Obsługa klienta w social media

Klientów można lubić lub nie, ale trzeba ich obsługiwać. Czasem będzie to zrobione Lepiej lub gorzej, jednak zawsze można z tego wyciągnąć wnioski.

Pani w kasie czy przedstawiciel handlowy – osoby z którymi klient ma bezpośredni kontakt – stanowią pierwszą linię działań PR. To po ich zachowaniu podczas przeprowadzania transakcji, uzyskiwania informacji, itd. klient będzie oceniał całą firmę. A kontakt z firmą może być nie tylko w stacjonarnym sklepie, ale również przez infolinię („… aby połączyć się z konsultantem wciśnij 7…”), email, czat na stronie www czy poprzez szeroko rozpowszechnione serwisy społecznościowe.

Sytuacja, którą przedstawię dotyczy dwóch firm, które połączy wspólne siły by razem się promować. W maju br. mBank w swoich mOkazjach przedstawił ofertę zakupów w sklepie internetowym Leroy Merlin z 10% zniżką. W związku z planowanymi, dużymi zakupami, możliwy proponowany zwrot był również spory, więc zdecydowałem się złożyć zamówienie przez Internet, zamiast w sklepie stacjonarnym.

Pierwsza sprawa, jaką napotkałem, pojawiła się przy realizacji transakcji, którą serwis pośredniczący PayU (a jednak jest i trzecia firma!) odrzucał nie podając konkretnego powodu, tylko ją anulował. Kontakt z ich operatorem nie rozwiązał sprawy ani nie podał przyczyny tego stanu rzeczy. Próbując się dodzwonić na mLinię, by uzyskać pomoc konsultanta z banku, po kilku(nastu?) minutach oczekiwania rozłączyłem się.

Wtedy postanowiłem skorzystać z potencjału jaki dają media społecznościowe. Napisałem na oficjalnym profilu mBanku w serwisie Facebook taką wiadomość:

2013.10.17 mBank screen

źródło: https://www.facebook.com

Odpowiedź była udzielona w ciągu 2 minut. I dała satysfakcjonujące rozwiązanie. Dzięki temu transakcja doszła do skutku. A Leroy Merlin zyskało klienta w sklepie internetowym.

To mógłby być koniec historii, przedstawione wnioski, jak ważny jest czas odpowiedzi i pomoc klientowi, który chce u nas zostawić pieniądze. Ale to nie koniec.

Zamówienie miało szybki termin realizacji, bo produkty były dostępne w magazynie i w ciągu 4–5 dni miało być dostarczone kurierem. Gdy po upływie terminu wysyłki sprawdziłem w systemie, że towar nie został jeszcze wysłany, próba kontaktu najpierw telefonicznego, później mailowego nie rozwiązała sprawy. Kogoś w firmie nie było, coś się innego działo, system magazynowy sprzężony ze sklepem internetowym był wymieniany i to wszystko doprowadziło do tego, że zamówienie zostało wysłane po 2 tygodniach od jego złożenia.

Tu też, aby przyspieszyć sprawę próbowałem wykorzystać Facebooka do kontaktu z firmą, która popularnymi kanałami nie była skora do rozmowy.

Na pierwszą wiadomość nie było odpowiedzi:

2013.10.17 LM screen 1

źródło: https://www.facebook.com/

Na drugą odpowiedzieli kolejnego dnia, sugerując sposób, który już wcześniej wykorzystałem.

2013.10.17 LM screen 2

źródło: https://www.facebook.com

Była też trzecia wiadomość, która również została zignorowana.

Co tutaj poszło nie tak? Dlaczego firmy działające w tym samym serwisie społecznościowym postąpiły zupełnie inaczej?

Po pierwsze: osoby obsługujące profil mBanku są przeszkolone z technicznych aspektów funkcjonowania i działania systemu transakcyjnego, oferty, itd. Dzięki temu w granicach swoich możliwości mogą udzielić porady. Jeśli by to wymagało uwierzytelnienia, to dopiero wtedy jesteśmy odsyłani do infolinii czy serwisu transakcyjnego, gdzie po zalogowaniu możemy sprawdzić pewne rzeczy.

Po drugie: decydując się na działanie w serwisie społecznościowym musimy pamiętać, ze klient może pisać o różnych porach dnia i nocy. Jednak przy tak dużych firmach oczekiwanie ponad 24 godziny na odpowiedź jest niedopuszczalne. Serwisy społecznościowe cechują się nieprzerwanym działaniem i klient oczekuje szybkiej, wręcz błyskawicznej odpowiedzi.

Po trzecie: zatrudniając zewnętrzną agencję do obsługi działań w mediach społecznościowych należy zadbać o to, by miała ona wiedzę, choćby bardzo podstawową z branży, w której działa obsługiwana firma, informacje o wdrożonych procedurach w firmie dotyczących m. in. realizacji zamówień, dostaw, itp.

Taka agencja również powinna natychmiast dostawać informacje o awariach w firmie, np. niedziałająca infolinia, czy o planowanej aktualizacji systemu, która spowoduje wydłużenie realizacji terminu zamówień, itp. Dzięki temu będzie mogła sprawniej porozumiewać się z osobami, które będą pisać na profilu w serwisie społecznościowym.

Do ta ścisłej współpracy potrzebna jest również oddelegowana osoba w firmie, która będzie mogła odpowiedzieć na zadawane przez agencję w imieniu klientów pytania. Te odpowiedzi następnie pojawią się w Internecie. Dlatego muszą to być konkretne odpowiedzi, które mogą pomóc klientom, a nie stanowić zasłonę dymną.

Leroy Merlin podał standardową odpowiedź dotyczącą sposobu kontaktu, z którego już korzystałem. Oznacza to, że osoby obsługujące profil na Facebooku nie miały łączności z osobami obsługującymi klientów przy realizacji zamówień. Gdyby taką łączność miały, to by wiedziały, że w sposób „tradycyjny” za pośrednictwem emaila już się kontaktowałem z firmą oraz nie pojawiłby się zgrzyt i niesmak.

I wreszcie po czwarte: planując akcję marketingową, która będzie szeroko promowana, nie można jednocześnie przeprowadzać konserwacji/wymiany systemów do obsługi zamówień. Taka akcja promocyjna powoduje wzrost ilości zakupów, a firma nie może się z tego wywiązać ponieważ nie ma technicznie takich możliwości.

Brak zgrania działu marketingu i działu operacyjnego nie jest dobrą praktyką w żadnej firmie.

W ramach rekompensaty otrzymałem zwrot kosztów transportu, ale wizerunek firmy ucierpiał i nie wiem, czy zdecyduję się na ponowne zakupy w sklepie internetowym.

Rozszerzając kanały kontaktu z klientami należy dbać o to, by były one sprawne i dawały realną pomoc klientom, a nie stanowiły tylko tubę do działań marketingowych. W dłuższym okresie to dbanie o klienta przysporzy firmie większe zyski, niż huczne promocje, które przyciągają łowców okazji.

Zostaw komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.